Сервис для юридических клиентов корпоративного ДМС страхования в компании ВСК
Личный кабинет ДМС для клиентов ВСК
Команда
Product Owner
—
Бизнес-аналитик
—
UX/UI–дизайнер (Я)
—
Разрабортчики
—
Тестировщики
—
Представители службы поддержки клиентов
—
Сфера
Корпоративное страхование B2B, B2B2C
О проекте
Личный кабинет для корпоративных клиентов ВСК по управлению договорами страхования ДМС (Добровольное медицинское страхование). Обеспечивает самостоятельное управление подключенными пакетами услуг и актуальными дополнительными соглашениями.
Пользователи могут быстро отслеживать все изменения по договору, смотреть списки застрахованных, статистику, создавать запросы на добавление и редактирование данных застрахованных.
Изначально проект был сделан без участия дизайнера.
Бизнес-задачи
Улучшить предоставленный интерфейс, создать понятный и удобный сервис, который отразит ВСК как современную страховую компанию
—
Обеспечить клиентам самостоятельную работу со страховым продуктом ДМС
—
Уменьшение количества обращений в поддержку
—
Обеспечить лёгкую интеграцию с внутренними системами
—
Бизнес-проблемы
Клиенты не имеют возможности отслеживать подключенные договоры по ДМС страхованию
—
Большое количество обращений в поддержку по вопросам связанными с договорами ДМС страхования (добавление и исключение застрахованных, оформление отчетов)
—
Интерфейс личного кабинета
не соответствует фирменному стилю компании и не современный
—
Процесс работы
9
Передача макетов в разработку
10
Мониторинг и постоянное улучшение
8
Корректировка сценариев и дизайна
3
Формирование Job Stories
2
Аудит текущего решения
1
Исследование целевой аудитории
7
Пользовательское тестирование
6
Дизайн и прототипирование
5
Формулирование продуктовых гипотез
4
Анализ похожих сервисов
Исследование целевой аудитории
Для выявления болей и ожиданий пользователей был проведен опрос специалистов службы поддержки клиентов корпоративного ДМС страхования, которые работают с обращениями ежедневно. Был показан им уже разработанный кабинет
Не нашли функцию переключения между холдингами
Добавление возможности выбора холдингов
Затруднения при удалении или изменении данных застрахованных
Упощение пути пользователя при создании новых заявок
Присутствуют разделы которые не активны
Удаление ссылок на разделы, которые не функционируют
Решение
Боль пользователя
Современный и удобный интерфейс
Актуальный дизайн, ориентированный на решение задач и быструю навигацию
Возможность работать с договорами и вносить изменения без звонков в поддержку
Самостоятельное внесение изменений и доступ ко всем нужным функциям онлайн
Актуальные данные без бумажной волокиты
Все обновления и документы доступны в электронном виде
Решение
Что пользователи ожидают
Аудит текущего решения
Переработка структуры на основе задач для решения, которых пользователи посещают данный сервис
—
Сохранить привычные паттерны выполнения задач, которые успешно получаются. Чтобы не поломать то, что уже работает
—
Доработка сценариев, которые не проработаны и отказаться от тех, которые не будут реализованы
—
Дизайн визуально требует значительных изменений
—
Изначальный интерфейс
Job Stories
На основе анализа аудитории были сформулированы Job Stories, отражающие задачи клиентов
При работе с несколькими холдингами или договорами, хочу видеть чёткую структуру и фильтровать по ним данные, чтобы не путаться в информации
Когда нужно быстро найти нужный договор, хочу воспользоваться фильтрами по критериям, чтобы быстро перейти к нему
Когда появляются новые дополнительные соглашения к договору, хочу видеть их в своем кабинете, чтобы понимать полный объём услуг
Когда у компании изменился состав сотрудников, хочу легко загрузить новые данные или запросить удаление лиц, чтобы актуализировать список застрахованных
Когда мне нужно оформить новый запрос на какое-либо изменение, хочу выбрать шаблон, чтобы не тратить время на ручной ввод большого количества полей
Когда требуется отчитаться за изменения по договорам за какой-то период, хочу видеть статистику по важным для меня критериям, чтобы не тратить время на ручной сбор данных
Анализ похожих сервисов
Для проектирования Личного кабинета ДМС для юридических лиц в ВСК был проведён обзор решений похожих B2B-сервисов, которые презентуют свои данные через дашборды и таблицы.
Задача анализа — найти оптимальные паттерны для визуализации ключевой информации, сделать интерфейс максимально удобным и интуитивным для пользователей
1С:Документооборот
Т-Банк Бизнес
ЛК для ЮЛ
ЛК для ЮЛ
ВТБ Бизнес-онлайн
ЛК для ЮЛ
ЛК для ЮЛ
Росгосстрах Жизнь
Личный кабинет клиента
Личный кабинет клиента
Контур
Экосистема
для бизнеса
для бизнеса
Рассматриваемые сервисы
Выводы по анализу
Дашборд с ключевой аналитикой и основной информацией размещается на главной странице. Таким образом, пользователь быстро принимает решения и ощущает полноценный контроль над бизнес-процессами. Такой подход увеличивает осведомлённость клиента, упрощает навигацию и повышает доверие к сервису
Например, в «Т-Банк Бизнес» на дашборде сразу видны остатки на счетах, ближайшие платежи и сделки, а у «ВТБ Бизнес-онлайн» отображены активные договоры, текущие задачи и оповещения. В сервисах «Контур» и ЛК «Росгосстрах Жизнь» аналогично представлены панели с показателями активности
Ключевая информация на главной
Минимизация перегруза интерфейса
Сервисы максимально упрощают интерфейс, отказываются от сложных элементов. В таблицах нет одновременной сортировки и фильтрации в одном столбце. Таблицы снабжены фильтрами, крупными заголовками и быстрыми действиями. У сервиса «Контур» слева фильтры, в шапке таблицы только сортировка
Массовые операции
Табличные данные имеют чекбоксы для массовых операций (импорт/экспорт, удаление, одобрение/отказ сразу по группе сотрудников или договоров). У «1С» используется множественный выбор строк с возможностью применить действия только на них
Пользователь ожидает найти фильтры к каждому существенному параметру. Возможность экспорта в Excel, PDF и др. «ВТБ Бизнес-онлайн» использует различные виды группировок по дате, статусу, виду операции, далее экспорт отфильтрованной выборки
Быстрый доступ к нужной информации
Рекомендации и точки роста для ЛК ДМС в ВСК
Лаконичный и не перегруженный интерфейс, простой в восприятии
✓
Доработка главной страницы. Добавление дашборда
✓
Упрощение таблиц и фильтрации с сортировкой данных
✓
Стандартизация сценариев создания различных типов заявок, добавление шаблонов для массовой загрузки данных
✓
Гипотезы и дизайн
В ходе проведенных анализов были сформированы гипотезы, которые помогут разработать удобный и эффективный Личный кабинет ДМС для клиентов ВСК
Вывод структуры договоров в холдинге сократит ошибки и повысит прозрачность.
Метрики: скорость ориентации в интерфейсе; опрос удовлетворённости клиентов структурой.
Решение: выбор холдинга на главной странице
Гипотеза 1
Размещение на главной странице ключевой статистики по холдингу повысит осведомлённость клиентов об эффективности их работы, повысит лояльность и упростит подготовку отчётности.
Метрики: количество просмотров блока статистики; снижение времени затрачиваемого на поиск информации для отчётов; оценка осведомлённости и лояльности клиентов (опрос, NPS); снижение числа обращений по вопросам состояния договора и статистики.
Решение: добавлен информативный дашборд с визуализацией основных показателей по договорам и застрахованным лицам на главную страницу личного кабинета
Гипотеза 2
Главный экран Личного кабинета ДМС
Когда пользователь работает с таблицами, ему удобнее выполнять в столбцах только одно действие — либо фильтрацию, либо сортировку, чтобы избежать путаницы и снизить когнитивную нагрузку
Метрики: опрос удовлетворённости пользователей при работе с таблицами.
Решение: в интерфейсе для каждого столбца таблицы оставили только одну функцию сортировки, а фильтры вывели отдельно
Гипотеза 3
Вкладки раздела «Холдинги и договоры»
Поиск и фильтрация ускорят нахождение нужных данных.
Метрики: среднее время поиска информации; процент успешных поисковых сценариев.
Решение: введён расширенный поиск и фильтры по данным в таблицах
Гипотеза 4
Карточка договора
Возможность самостоятельной выгрузки/загрузки данных застрахованных снизит нагрузку на поддержку и ускорит актуализацию данных.
Метрики: количество загруженных/обновлённых данных пользователями; снижение обращений по вопросу изменения списков.
Решение: импорт/экспорт данных реализован в интерфейсе
Гипотеза 5
Вкладки раздела «Договоры»
Отдельный раздел для дополнительных соглашений повысит прозрачность расчётов и обслуживания.
Метрики: количество просмотров блока; снижение вопросов по доп. соглашениям.
Решение: вынесены все дополнительные соглашения в отдельную категорию
Гипотеза 6
Карточка застрахованного лица
Введение запросов на изменение данных ускорит обработку обращений.
Метрики: среднее время от создания до обработки запроса; количество обработанных заявок за период.
Решение: реализован механизм создания и отслеживания статусов заявок онлайн
Гипотеза 7
Создание заявки ДМС на прикрепление застрахованных
Заявка ДМС на прикрепление застрахованных
Пользовательское тестирование
Внедренные изменения в частности UI, упрощение логики и добавление дашборда действительно упрощают работу корпоративных клиентов.
Во время опроса пользователи демонстрировали уверенность, быстро ориентировались и дали положительную обратную связь о новом интерфейсе Личного кабинета ДМС.
Схема портала
Проработка пути пользователя
Результат
Внедрение нового дизайна Личного кабинета ДМС для корпоративных клиентов ВСК дало пользователям уверенность и быстроту выполнения ключевых действий: поиск; анализ; массовая обработка данных; создание заявок.
После запуска кабинета представитель одного крупного клиента дал положительный отзыв об удобстве использования в работе сервиса. Таким образом, новый Личный кабинет оправдал ожидания по навигации, скорости, и визуальному представлению информации
Пользователи без ошибок находят нужный договор
82
%
Доля завершённых оформлений заявок
75
%
Личный кабинет оправдал ожидания по навигации, скорости, и визуальному представлению информации
Никто из пользователей не допустил ошибку при создании заявок
Уменьшилось количество обращений по поводу сложностей с поиском информации
Другие проекты
