Онлайн-сервис для юридических лиц, застрахованных в компании «Ингосстрах» по управлению оформленными договорами
Личный кабинет для клиентов «Ингосстрах»
Команда
Product Owner
—
Бизнес-аналитик
—
UX/UI–дизайнер (Я)
—
4 разработчика
—
2 тестировщика
—
Бизнес-заказчики, представители клиентского департамента и службы поддержки
—
Сфера
Корпоративное страхование B2B, B2B2C
О проекте
Личный кабинет для корпоративных клиентов компании «Ингосстрах», оформивших договоры страхования бизнеса.
Сервис позволяет управлять договорами, формировать отгрузки, добавлять перевозчиков, выпускать дополнительные соглашения, подавать обращения, смотреть статус заявок, регулировать состав полиса, получать уведомления и взаимодействовать со страховой компанией онлайн без обращения к куратору.
Бизнес-задачи
Автоматизировать и ускорить работу клиентов
—
Снизить нагрузку на поддержку
—
Повысить самостоятельность клиентов
—
Провести редизайн ЛК в соответствии с новым фирменным стилем компании
—
Бизнес-проблемы
Устаревший интерфейс кабинетa не отвечал современным требованиям рынка, имел сложную и разрозненную навигацию
—
Бизнес получал регулярные жалобы на низкую прозрачность процессов и частые обращения клиентов в поддержку
—
Не хватало удобных инструментов, что приводило к потере времени сотрудников на рутинные операции и снижало лояльность клиентов
—
Процесс работы
6
Формирование продуктовых гипотез
7
Дизайн решений и прототипирование
5
Анализ конкурентов
4
Формирование Job Stories
3
Аудит текущего решения
2
Анализ продуктовых метрик
1
Исследование целевой аудитории
11
Мониторинг и постоянное улучшение
10
Передача макетов в разработку
9
Корректировка сценариев и дизайна
8
Пользовательское тестирование
Исследование целевой аудитории
Проведено интервью с менеджерами по работе с корпоративными клиентами, регулярно работающими в личном кабинете. Это позволило выявить боли и ожидания пользователей, а также сформулировать ключевые пользовательские сценарии
Сложная навигация, трудно найти нужный раздел
Добавление меню, быстрый доступ к основным функциям
Сложно отследить и проверить какие действия были совершены в ЛК
Внедрение отдельного раздела с персональной историей операций
Как понять, когда заканчивается договор, как его продлить и нет напоминаний о важных событиях
Добавление раздела уведомлений и напоминаний о предстоящих событиях, ошибках и смене статусов
Неясен статус заявки, медленная обратная связь, нужно связываться с поддержкой
Реализация онлайн-трекинга статусов и прогресса обращений
Решение
Боль пользователя
Быстрое выполнение регулярных операций
Прямые ссылки, кнопки-ярлыки, оптимизация сценариев
Прозрачность всех действий, отслеживание статусов
История операций с фильтрацией и понятное отображение статуса
При заполнении больших форм иметь возможность прервать заполнение без потери данных
Создание раздела черновиков с возможностью последующего редактирования
При формировании отгрузок, добавлении перевозчиков, хочется видеть подробную информацию, ту же что и при заполнении форм
Добавление дополнительных страниц по каждой отгрузке, перевозчикам и другим подобным действиям
Решение
Что пользователи ожидают
Аудит текущего решения
Ограниченный информационно интерфейс. Нет 70% необходимой для клиентов информации по договору
—
Многие ссылки и функции остаются невостребованными, но при этом дорогие в разработке
—
Нет информационных уведомлений о важных событиях
—
Нет возможности отследить и посмотреть подробную информацию о созданных заявках, сформированных отчетах, отгрузках, добавленных перевозчиках и так далее
—
Вся работа с договорами происходит вне ЛК, а в Exel, что нужно исправить
—
Нет оптимизации интерфейса под устройства
—
И это только маленькая часть того, что нужно было сделать
Интерфейс ЛК на старте работы
Job Stories
На основе анализа аудитории были сформулированы Job Stories, отражающие задачи клиентов
Когда истекает срок действия моего договора или требуется продление, хочу заранее получать напоминание, чтобы не пропустить этот момент
Когда я анализирую собственные операции, хочу видеть историю действий по всем моим заявкам и формам, чтобы быстро ориентироваться в своих документах
Когда я отправил форму на согласование, хочу получать уведомления о смене статуса и комментариях от проверяющего
Когда я случайно закрыл вкладку или вышел из акаунта, хочу быть уверенным, что данные будут сохранены и я смогу продолжить работу с того места, где остановился
Когда я переходил к другому разделу и вернулся обратно, хочу видеть, что мой прогресс и изменения автоматически сохранились
Когда происходит ошибка при отправке формы, хочу получить понятное уведомление с объяснением, чтобы быстро её исправить
Когда оформляю заявку, хочу видеть её статус, чтобы знать, на каком этапе обработка
Анализ конкурентов
Для поиска лучших решений был проведён сравнительный анализ прямых и косвенных конкурентов, предоставляющих аналогичный функционал управления страховыми продуктами, договорами и сопутствующими процессами.
Дополнительно проанализированы сервисы со схожими механизмами: ГосУслуги и СберБанк Онлайн. Поскольку у них продуманные до мелочей интерфейсы и большая аудитория
СОГАЗ
ЛК для ЮЛ
ЛК для ЮЛ
РЕСО-Гарантия
ЛК для бизнеса
ЛК для бизнеса
Альфа Страхование
B2B-кабинет
B2B-кабинет
Прямые конкуренты
ЛК ГосУслуги
СберБизнес
ЛК для ЮЛ
ЛК для ЮЛ
Косвенные конкуренты
Ключевые выводы по анализу
Страховые кабинеты в большинстве случаев уступают по лаконичности, визуальной простоте и современной навигации. Многие сценарии реализованы сложно или непоследовательно
Косвенные конкуренты («СберБизнес», «ГосУслуги») задают высокую планку по удобству интерфейса, скорости поиска нужных разделов и работе с документами. Они максимально интуитивны и имеют качественную адаптацию под мобильные устройства
Удобство интерфейса
Контроль совершенных действий
История действий и статусные модели реализованы хорошо только у «СберБизнес» и «ГосУслуг». В страховании чаще всего отсутствуют понятные трекинг-системы по заявкам и обращениям
Гибкость и массовая работа
Функционал массовой работы с документами реализован у «СберБизнес», а у страховых компаний необходимо переходить в другие разделы или даже обращаться к поддержке
Рекомендации и точки роста для ЛК «Ингосстрах»
Перенять лучшие практики банкинга по визуальному отображению интерфейса и акценту на быстрые действия
✓
Добавить расширенную историю операций и уведомлений
✓
Упростить процедуру поиска и фильтрации информации
✓
Внедрить полноценную адаптивную версию для мобильных устройств
✓
Гипотезы
В ходе проведенных анализов были сформированы гипотезы направленные на повышение удобства и эффективности Личного кабинета для юридических лиц
Добавление верхнего горизонтального меню упростит навигацию и сократит время на поиск ключевых разделов сервиса.
Метрики: среднее время поиска и перехода к основным разделам (Task completion time); количество кликов до нужного раздела.
Решение: добавлено верхнее горизонтальное меню с разделами сервиса
Гипотеза 1
Вывод на главную страницу карточек последних активных договоров уменьшит путь пользователя на один экран и позволит ему сразу перейти к нужному договору.
Метрики: количество переходов к договору с главной страницы.
Решение: добавлен блок с часто используемыми договорами клиента
Гипотеза 2
Главный экран Личного кабинета
для корпоративных клиентов
для корпоративных клиентов
Визуальное выделение ключевых действий на сервисе увеличит быстроту выполнения частых операций.
Метрики: количество кликов на целевые кнопки; увеличение конверсии по целевым действиям (оформление заявки, согласование и т.д.).
Решение: добавление блока с последними действиями пользователя на главной странице и вывод четырех кнопок основных действий на странице договора
Гипотеза 3
Карточка договора
Если внедрить уведомления в интерфейс, то количество просроченных счетов и продлений договоров будет меньше.
Метрики: количество просроченных счетов/продлений; доля своевременных оплат и продлений; количество переходов в разделы по уведомлениям.
Решение: на главную вывели блок уведомлений и кнопками действий
Гипотеза 4
Блоки «Уведомления» и «История»
Введение прогресс-бара в форму повысит завершение процессов заполнения сложных форм.
Метрики: доля полностью заполненных форм (completion rate); количество заброшенных/прерванных форм; среднее время на заполнение формы.
Решение: во все формы добавлен блок с разделами для заполнения с втоматической проверкой ошибок и возможностью не линейного перехода по разделам
Гипотеза 5
Добавление автосохранения черновиков снизит число прерванных сценариев.
Метрики: количество восстановленных черновиков; доля форм, завершённых после автосохранения; снижение потери данных при прерывании работы.
Решение: введен новый статус «Черновик» в заявки, отгрузки, перевозчиков, счета
Гипотеза 6
Форма добавления новой отгрузки
Внедрение истории операций даст возможность клиенту отслеживать свои действия и ничего важного не потерять, что повысит доверие и прозрачность процессов у пользователей.
Метрики: количество просмотров блока «История»; снижение обращений «не могу найти действие/заявку».
Решение: разработан новый функционал сохранения истории операций в ЛК. Также, добавлена отдельная страница, где будет храниться вся информация о действиях пользователя
Гипотеза 7
Блок «Предложения для вас»
Добавлен с целью повышения осведомленности пользователей о других страховых продуктах
Если добавить статусную модель с описанием состояния прогресса выполнения заявок, то пользователям будет комфортнее ожидать выполнения действий и уменьшится количество обращений в поддержку.
Метрики: число обращений «уточнить статус заявки»; среднее время ожидания ответа по статусу; уровень удовлетворённости прозрачностью процесса (опрос).
Решение: добавлен блок статусов хода заявки
Гипотеза 8
Страница созданной заявки
Создание адаптивного интерфейса (мобильной версии) повысит частоту входа в систему и самостоятельность пользователей.
Метрики: доля мобильных/планшетных сессий; количество успешно завершённых операций с мобильных устройств
Гипотеза 9
Мобильная версия
Пользовательское тестирование
В ходе работы над проектом были разработаны дизайн-макеты и создан кликабельный Hi-fi прототип нового Личного кабинета для юридических лиц.
Прототип прошёл серию интервью и тестирований среди реальных пользователей — клиентов корпоративного сегмента, которые положительно оценили удобство и современность интерфейса
Получив обратную связь от пользователей и бизнес-заказчиков, готовые макеты были переданы в разработку и параллельно началась работа над дизайном следующих разделов системы
Результат
На момент запуска Личный кабинет для корпоративных клиентов компании «Ингосстрах» стал одним из самых современных и интуитивных среди страховых компаний. Аналогичных продуктов с таким же уровнем дизайна и функциональности на российском рынке не было.
Это привлекло внимание конкурентов и другие страховые компании стали ориентироваться на наши решения при создании собственных кабинетов для юридических лиц, что подтвердило инновационный подход нашей команды
Уменьшение количества обращений в поддержку на
15
%
Сократилось время обработки корпоративных заявок на
~25
%
Доля завершённых форм/заявок выросла на
8
%
Уровень удовлетворённости новым интерфейсом вырос. Он стал более современный и интуитивно понятный — «разобрался без инструкции»
Пользователи быстрее и с меньшим количеством ошибок выполняют нужные действия
Особенно понравилась функция сохранения черновика и возможность заполнять формы не по порядку
Другие проекты
